6 motivos que vão te convencer da importância do pós-venda

Todo o processo de venda começa com uma expectativa. Ela pode ser relacionada ao produto em si, ao serviço que será realizado ou em quais resultados ele irá trazer. E é justamente um desacerto neste processo que causa grande parte dos rompimentos entre clientes e empresas.

Isso acontece muito quando as empresas estão focadas mais na aquisição de novos clientes de forma escalada do que na entrega de sucesso e no cumprimento das expectativas acordadas no momento da compra. As empresas que estão pensando ao contrário – e veem no pós-venda uma chance real de encantamento dos clientes – criam um relacionamento com seus clientes e conseguem se fortalecer como marca e melhorar a rentabilidade.

A importância do pós-venda, portanto, não é apenas a garantia de que o cliente está bem informado sobre como utilizar seu produto ou serviço. É realmente estar disposto a ouvir e auxiliar o cliente para que ele obtenha o sucesso desejado com a sua solução. Para se ter uma ideia, levantamentos mostram que a maioria das ações judiciais abertas contra fornecedores de produtos ou serviços são referentes a falhas cometidas durante o período de pós-venda.

Se você ainda não se convenceu, separamos alguns motivos que ilustram a importância do pós-venda para a sobrevivência das empresas. Confira!

6 motivos que provam a importância do pós-venda:

• A retenção de clientes é mais barata do que a conquista de novos

O valor não é um consenso, mas a afirmação de que manter um cliente é mais barato do que conquistar um novo é. Alguns sites especializados falam em sete vezes, outros, em cinco. Isso porque mantê-lo significa engajar alguém que já passou por todo o processo de compra e tem chances de se encantar. Já conquistar exige todo um acompanhamento pela jornada de compra – que pode ser demorada e muitas vezes sem grandes taxas de conversão.

• Indicações e novos negócios

Pense a respeito: se você vai a um restaurante, é bem atendido e gosta do sabor dos pratos provavelmente irá comentar com algum colega sobre a experiência. Fazemos isso com todos os tipos de compras, em maior ou menor nível. Esse tipo de “marketing boca a boca” é o mais eficaz “case” a ser divulgado e uma excelente maneira de conseguir novos negócios para a sua empresa.

• Processo de fidelização

Quando um cliente passa por um processo de fidelização ele tem chance também de se tornar promotor da sua marca. Afinal, se ele tem a vontade quase que exclusiva de comprar os produtos ou soluções da sua empresa é porque vê algum diferencial importante – seja no atendimento, na qualidade do produto ou nos dois. De qualquer maneira, ele irá disseminar essa informação aos seus conhecidos.

• Upsells sem o custo de aquisição

Uma maneira excelente de aumentar o rendimento da sua empresa é através de upsells de serviços ou divulgação de novos produtos para alguém que já é seu cliente. Isso porque ele já confiou o suficiente na sua empresa ao menos uma vez para efetuar uma compra e gostou do processo. Vender outros produtos ou até mesmo uma versão complementar ou mais avançada do que ele já tem é mais simples e rentável do que uma venda normal.

• Vantagem competitiva

Em um contexto onde existem centenas de marcas e opções da mesma solução disponíveis no mercado, conseguir manter um cliente é um diferencial competitivo. Afinal, ele não ficaria com a sua empresa caso os concorrentes tivessem uma solução melhor ou mais barata. Entender o que faz os clientes se manterem com a sua empresa deve ser analisado para poder ser usado como uma vantagem em momentos de negociação.

• Mais rendimentos para a sua empresa

Além da possibilidade de upsells e vendas complementares, uma pessoa que já comprou da sua empresa tem mais chances de fazer uma segunda compra com valores mais elevados e, assim, aumentar a taxa de lucros. Um estudo do E-commerce Brasil mostra que a fidelização de clientes pode ser responsável por um incremento no lucro da empresa entre 25% e 85% ao ano.